大多數顧客都希望保險業者能「秉公處理」自己的抱怨。保險業者的抱怨處理與補償服務必須達到顧客對「公平」的期望,才能讓顧客滿意,否則將引起更大風波。顧客的期望可以分為三構面,其中＿＿＿指的是,保險業者必須回答服務失敗的理由,並展現禮貌與解決問題的誠意
(A) 程序正義
(B) 互動正義
(C) 結果正義
(D) 道德正義
105 年人身保險行銷概要 第 24 題
人身保險經紀人考試・選擇題｜章節主題：顧客滿意理論與抱怨處理
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這題的考點
章節主題「顧客滿意理論與抱怨處理」在人身保險行銷概要歷屆考古題共出過 5 題；11 個年度中有 4 年考過（出題率 36%），最近一次是 113 年。
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