人壽保險契約是長期合約,業務人員在銷售過程應秉持誠信與專業,協助客戶充分理解所購買的保險商品,但有時還是會因為某些因素導致客戶終止契約,轉向競爭對手購買或採取對公司不利的行動,保險公司可以根據歸因理論(attribution theory)探討客戶發生不滿意的原因,歸因理論認為客戶最後結論可能受到的影響因素不包括:
(A) 持續性: 事件的原因是暫時或持續的
(B) 責任歸屬:問題是客戶或保險公司造成的
(C) 可控制性:問題的發生是否屬於客戶或保險業可控範圍內
(D) 成本性:購買的成本超出原先規劃的目標