可靠性是什麼？

可靠性是服務品質的構面之一，指企業能夠可靠、正確且一致地履行對顧客所承諾服務的能力。⁣‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌⁣

又稱：信賴性

衡量服務品質常用學者提出的PZB服務品質模式，把顧客感受的服務品質分為有形性、可靠性、回應性、保證性與同理心等構面。其中可靠性著重的是說到做到，而且每一次都能正確完成。

保險本身就是一種承諾，保戶繳費換來的是未來發生事故時的保障。保險公司若能讓保單服務與文件處理很少出錯，承諾的事項都確實做到，顧客就會認為這家公司值得信賴。

可靠性和回應性常被混淆。可靠性看的是承諾是否正確兌現，回應性看的是處理顧客需求是否迅速、主動。例如保戶來電詢問，立即回覆偏向回應性；回覆內容正確且後續確實辦到，則偏向可靠性。

考古題怎麼考

常給一段服務情境，要求判斷屬於PZB服務品質的哪一個構面，可靠性與回應性、保證性最容易被混淆。

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