顧客滿意度是什麼？

顧客把實際感受到的商品或服務表現，與事前期望相比較後所產生的滿意程度，是衡量服務績效的重要指標。⁣‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌⁣

一般認為，實際表現高於期望，顧客會感到滿意甚至驚喜；實際表現低於期望，就會不滿意。所以顧客滿意度不只取決於服務做得多好，也取決於顧客原本期待多少。業務員招攬時過度承諾，反而可能讓之後的滿意度下降。

對保險業而言，滿意的保戶較可能續保、加保，並且主動介紹親友，這些都能降低公司爭取新客戶的成本。因此許多公司把顧客滿意度與顧客忠誠度、顧客關係管理一起經營，視為長期的經營目標。

衡量顧客滿意度常用問卷調查，問卷必須能真正測到想測的東西，結果也要穩定可靠，否則無法作為決策依據。理賠速度、說明是否清楚、服務人員態度等，都是保險業常見的衡量項目。

考古題怎麼考

常考顧客滿意度的衡量方式與相關理論，並和顧客忠誠度、服務利潤鏈、顧客關係管理等觀念一起出題。

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