顧客關係管理是什麼？

顧客關係管理是企業運用顧客資料與資訊科技，持續了解並經營與顧客的關係，以提升顧客滿意、忠誠與公司長期獲利的策略。⁣‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌⁣

又稱：CRM

顧客關係管理常簡稱CRM，核心想法是留住一位老顧客，通常比開發一位新顧客更划算。企業透過蒐集顧客的基本資料、投保紀錄、往來與客訴紀錄，找出不同顧客的需求與價值，再提供合適的商品與服務。

在保險業，CRM可以應用在保單到期提醒、生日或人生重大事件的關懷、依家庭狀況推薦合適的保障，以及辨識可能流失的客戶並提早挽回。業務員與公司系統互相配合，能讓服務更即時，也更有一致性。

推動顧客關係管理，需要有完整的顧客資料、整合的資訊系統，以及以顧客為中心的組織文化。運用顧客資料時，還必須遵守個人資料保護的相關規定，在取得適當同意的範圍內使用，不能為了行銷而任意運用。

考古題怎麼考

常考CRM的目的、運作要件與應用範圍，也會用情境題問如何改善顧客經營，或問顧客滿意、忠誠與公司獲利之間的關係。

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