PZB是什麼？

由 Parasuraman、Zeithaml 與 Berry 三位學者提出，以多個服務缺口說明顧客期望與實際感受落差成因的服務品質模式。⁣‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌⁣

又稱：PZB服務品質模式、服務品質缺口模式

PZB 模式認為，服務品質好不好，取決於顧客期望的服務與實際感受到的服務之間的落差；而這個落差不是憑空出現，是業者在了解需求、訂定規格、實際傳遞與對外溝通等環節各自出現差距累積而來。

換句話說，業者端可能出現的問題包括：管理者誤解顧客真正想要什麼、把認知轉成服務規格時走樣、第一線人員沒有照規格做到、對外宣傳的承諾和實際服務不符。任何一個環節出錯，都會讓顧客覺得服務不如預期。

三位學者後續又發展出 SERVQUAL 量表，用有形性、可靠性、回應性、保證性與同理心五個構面來衡量服務品質，是保險業評估服務表現時常用的架構。

考古題怎麼考

常考各缺口的內容與編號對應，題目會描述一種落差或一種調查方式，要判斷屬於第幾個缺口。

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