無形性是什麼？

無形性是服務的基本特性之一，指服務在購買前看不到、摸不著也難以試用，消費者難以事先評估其品質。⁣‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌⁣

又稱：服務無形性

買手機可以先看外觀、試用功能，買保險卻沒辦法先摸到保障長什麼樣子。保險商品本質上是一個承諾：未來發生事故時會依約給付。這種看不見、摸不著的特性，就是服務的無形性。

無形性讓消費者在購買時承擔較高的不確定感，也比較難比較不同公司的商品。因此保險業常透過有形化的方式降低疑慮，例如提供清楚的商品說明書與試算表、展示理賠案例、建立品牌形象、讓業務員具備專業證照與良好的服裝儀容。

服務的特性除了無形性，常被一起討論的還有不可分割性、異質性與易逝性。學習時要掌握每一種特性的核心意思，才能在情境中判斷業者的做法是在處理哪一種特性帶來的問題。

考古題怎麼考

常把服務的幾種特性放在一起，給情境要你判斷屬於哪一種，或問哪一個做法不是用來處理無形性問題的對策；各特性的關鍵字要記牢，避免看到描述就直覺選錯。

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