異質性是什麼？

行銷上指同一服務因提供者、時間與地點不同而品質不一致的特性，也用來描述市場中消費者需求彼此不同。⁣‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌⁣

又稱：變異性

服務業常被提到的特性包括無形性、不可分割性、異質性與易逝性。異質性是指服務很難標準化：同一家保險公司的業務員，有人解說仔細、有人草率；同一位理賠人員，忙碌時與空閒時的服務品質也可能不同。

保險業高度依賴人員提供服務，異質性特別明顯。降低異質性的做法包括建立標準作業流程、加強教育訓練、運用數位工具輔助說明，以及定期調查顧客滿意度，讓顧客無論接觸誰，都能得到穩定的服務。

在市場區隔的語境中，異質性則是指整體市場中的消費者需求並不相同，所以企業才需要把市場切分成內部相近、彼此不同的區隔，再分別設計行銷組合。

考古題怎麼考

常考服務特性的辨別，要能把情境描述對應到正確的特性；在市場區隔題目中，則常與可衡量性、可接近性等區隔評估準則混在一起出題。

點題目可看題目與選項，登入作答看答案與解析。