回應性是什麼？

服務品質的衡量構面之一，指服務人員願意協助顧客，並能迅速提供服務、及時回應需求的程度。⁣‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌⁣

學者PZB提出的服務品質模式，把顧客評價服務品質的標準歸納為幾個構面，回應性是其中之一。回應性關心的是「快不快、肯不肯」：顧客提出需求後，服務人員是否樂於協助，並且及時處理。

以保險業為例，保戶來電詢問理賠進度能否很快得到答覆、申請契約變更時是否有人主動協助、業務員是否在約定時間內回覆問題，都屬於回應性的表現。等待時間愈長、互相推諉愈多，保戶對回應性的評價就愈低。

提升回應性除了靠個人的服務態度，也需要公司在流程與授權上配合，例如簡化作業程序、設置客服中心、讓第一線人員有權限處理常見問題。回應性和可靠性不同，後者著重的是能否正確、一致地履行承諾。

考古題怎麼考

常描述業務員或保險公司的一項服務表現，要考生判斷對應服務品質的哪一個構面，回應性常與可靠性等構面互相混淆。

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