保險業務員是保險客戶最常接觸的服務人員,同時保險服務工作也多由保險業務人員執行,因此保險業務員對保戶體驗保險公司的服務品質,具有舉足輕重的影響。下列有關 4 種衡量保險業務員服務品質準則的敘述,何者正確?
(A) 穩定性(reliability):指保險業務員是否具有親和力,常常關懷保戶
(B) 回應性(responsiveness) :指的是保險業務員主動協助顧客與有效率回應顧客需求的能力
(C) 信任性(assurance) :指的是保險業務員的服務態度、方式與處理問題的效率,都必須維持在一定的水準,否則會造成保戶的不確定性與不滿
(D) 同理心(empathy) :指的是保險業務員的言行舉止,是否給予保戶一種信賴、安全的感覺