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109 年財產保險行銷概要 第 38 題

財產保險經紀人考試・選擇題｜章節主題：顧客滿意理論與抱怨處理

在探討顧客滿意、不滿意或抱怨原因的文獻中最常被引用的模式有三:不吻合模式 (Disconfirmation Paradigm) 、歸因理論(Attribution Theory)及公平理論(Equity Theory) 。⁣‌​‌​‌‌‌​‌‌​‌‌‌‌​‌​‌​​‌​​‌​‌​​‌‌‌⁣下列敘述何者正確?
(A) 當問題屬於持續性,發生責任屬於廠商時,顧客比較會產生不滿意
(B) 顧客對公平的判斷通常會偏向賣方
(C) 所謂「正向不吻合」係指實際績效低於先前期望
(D) 所謂「負向不吻合」係指實際績效高於先前期望
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這題的考點

章節主題「顧客滿意理論與抱怨處理」在財產保險行銷概要歷屆考古題共出過 5 題；10 個年度中有 4 年考過（出題率 40%），最近一次是 114 年。

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